Qualitätsmanagement

Es ist das Wie, das das Was veredelt!

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Man kommt in eine neue Stadt und braucht einen Facharzt, möchte Beratung und Dienstleistungen in Anspruch nehmen oder gut und günstig einkaufen – doch wo fängt man an?

Meistens führt der Weg auf Online-Bewertungsportale und man geht vor, wie normale Menschen, die im Internet irgendetwas suchen.

Das Problem dabei ist jedoch, dass die kollektive Intelligenz der allgemeinen Bewertung meiner subjektiven Wahrnehmung überhaupt nicht entsprechen muss – Während für den einen 5 Minuten schon als „ungewöhnlich lange Wartezeiten“ wahrgenommen werden, hält ein anderer ein bis zwei Stunden Wartezeit bei Arzt immer noch für angemessen.

Woher weiß ich, dass die jeweils einzeln abgegebene Bewertung meinen Kriterien und meiner Wahrnehmung entspricht – wer also in meinen Augen ein guter Arzt, ein intelligenter Steuerberater oder ein gewiefter Anwalt ist, der mich in meiner Sache bestmöglich vertritt?

Viele sichtbare und leicht erlebbare Dinge wie Wartezeiten, Büro- oder Gebäudeausstattung oder die telefonische Erreichbarkeit sind dabei das Eine, während unsichtbare Dinge, wie die Hartnäckigkeit, die Durchdringung der Thematik oder ganz einfach die Restaurantküche oft noch viel mehr für die Qualität einer Dienstleistung stehen.

Daher reichen Bewertungsportale meistens nicht aus, sondern man braucht Vertrauen, Ratschläge von Freunden oder Experten oder muss frühzeitig selbst Erfahrungen sammeln und Lehrgeld zahlen.

Von Unternehmensseite sind diesbezüglich Qualitätsmanager tätig, wenn sich das Unternehmen diese Stelle leisten kann. Die Qualitätsmanager beschäftigen sich dann mit den Kundenerwartungen, die erfüllt werden müssen, um Rückweisungsfaktoren zu vermeiden und andererseits Erwartungen zu übertreffen, um Begeisterung auszulösen.

Begeisterte Kunden sorgen für den Markenaufbau des Unternehmens und für einen gewissen Vertrauensvorschuss für die Zukunft.

Marketing und Vetrauen ist nicht immer ein Geschenk, sondern muss teilweise hart erarbeitet werden. Hilfreich sind Referenzen und Gratis-Content, durch den die Leser Vertrauen aufbauen und Erfahrungen sammeln können. Wichtig ist es dabei, die richtigen Signale zu setzen, um Kompetenz, Kundenorientierung und Vertrauen zu ermöglichen.

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Controlling-Kennzahlen und die Zertifizierung und diverse Standards dienen dabei oft als Richtlinie, wobei hier wieder die einzelnen Erwartungen von besonders anspruchsvollen Kundinnen und Kunden unter den Tisch fallen.

Wenn mich als Kunde vielleicht garnicht so sehr interessiert, dass bestimmte Normen eingehalten werden oder Zertifizierungen vorliegen, sondern meine Erwartungen ganz anders gelagert sind, können auch Unternehmen erfolgreich sein, die vom typischen Weg abweichen und den Weg in die Nische wagen.

Die digitale Weiterentwicklung und der Wissensaufbau sind permanent notwendig, auch um Skandale und damit einhergehendes Misstrauen in ganze Branchen zu verhindern.

Wer damit erst im Krisenfall beginnt, ist klar auf dem Holzweg.

Sich frühzeitig mit Ethik, Erwartungen und Erwartungs-Erwartungen zu beschäftigen ist für jeden Qualitätsmanager von großem Interesse.

Dies könnte jedoch auch Ihrem Betrieb schon jetzt dabei helfen, gegen Betriebsblindheit vorzubeugen und bestimmte Punkte zu kontrollieren – sonst laufen Ihnen in Zukunft die Kunden in Schaaren davon.

Wie im Film Breaking Bad kann eine Veränderung zum Schlechteren schrittweise und fast unbemerkt erfolgen, wenn es viel Konkurrenz gibt, die Produktqualität und die Mannschaft zu wünschen übrig lässt und der Fisch vom Kopf stinkt. Dabei reicht manchmal kein „Naming and Shaming“, sondern man muss wirklich durchgreifen.

Konfliktkompetenzen sind daher auch im Qualitätsmanagement nötiger denn je, auch wenn es Arbeit macht und nicht ganz geräuschlos abläuft, wer Mitarbeiter, Kollegen und Vorgesetzte nicht überzeugt, läuft Gefahr, dass nicht nur das Team Amok läuft, sondern auch externe Prüfer ihrem Ärger Luft machen und es vielleicht sogar wirtschaftsrechtliche Konsequenzen gibt; auch an den Fall Wirecard sei hier zu erinnern.

Um so ein Totalversagen zu vermeiden, ist interne Prüfung, Beratung und Supervision notwendiger denn je; und für jeden der mitzieht, könnte eine Bonuszahlung bei vortrefflicher Qualität auch die Motivation steigern und die richtige Einstellung fördern.

Kommunikative und strategische Aufgaben zu meistern, ist nicht immer leicht, insbesondere wenn die Akzeptanzprobleme der Qualitätssicherung in unterschiedlichen Prozess- und Strukturperspektiven im Unternehmen bestehen, wobei manche vielleicht so wie in der Softwareindustrie meinen, es wäre gar nicht so problematisch hin und wieder ein paar Normen zu brechen, da es ja neue Updates, Patches und neue Apps geben wird, die diese Fehler nicht haben.

Nur auf den technologischen Fortschritt allein zu vertrauen, scheint mehr als unangebracht, wie vielfältige Datenlecks und Datenpannen zeigen.

Ganz reibungslos geht es nicht, wie man sich durchsetzen kann und welche Lebenswege man dabei zurücklegt, erfahrt ihr bei springtribe.

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Wer mehr über Qualitätsmanagement erfahren will, kann sich bei Florian Frankl dazu informieren.

Florian Frankl im Interview hier.

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